5154

客运企业贯标的重要性

（一）提升服务质量

• 规范服务流程：贯标意味着按照标准化的体系来运营，客运企业能够明确从乘客购票、进站、乘车到到达目的地等各个环节的服务标准，在购票环节，规定售票员的服务态度、操作规范以及处理特殊情况的流程；在乘车环节，明确司乘人员如何引导乘客上下车、放置行李、提供必要的帮助等，这样可以使服务更加标准化、规范化，减少服务的随意性，从而提升整体服务质量。
• 增强乘客满意度：当客运企业遵循统一的服务标准时，乘客能够享受到稳定、可靠的服务，车辆的整洁程度、准时发车率、司乘人员的专业素养等方面都能得到保障，这会让乘客的出行体验更加舒适和满意，进而提高乘客对客运企业的忠诚度。

（二）增强市场竞争力

• 树立品牌形象：在客运市场中，贯标有助于企业树立良好的品牌形象，通过获得相关认证（如质量管理体系认证等），向社会公众展示企业对服务质量的重视和承诺，一家获得ISO 9001质量管理体系认证的客运企业，在市场上会给乘客一种专业、可靠的印象，与其他未贯标的企业相比，更具品牌优势。
• 拓展市场份额：优质的品牌形象和服务质量能够吸引更多的乘客选择该客运企业，在竞争激烈的客运市场中，乘客有众多的出行选择，贯标后的企业凭借其标准化的服务和良好的口碑，有可能从其他企业手中争取到更多的客源，从而实现市场份额的拓展。

（三）优化内部管理

• 明确职责分工：贯标过程中，客运企业需要建立完善的管理体系，明确各部门、各岗位的职责和权限，在安全管理方面，明确安全管理部门、驾驶员、乘务员等各自在车辆检查、行驶安全、乘客安全提示等方面的责任；在运营管理方面，划分售票、调度、站务等岗位的工作范围和职责，这样可以避免职责不清导致的推诿现象，提高工作效率。
• 提高运营效率：标准化的管理体系有助于优化企业内部的工作流程，通过规范车辆调度流程，可以根据客流量、路况等因素合理安排车辆的发车时间、行驶路线等，减少车辆的空驶率和等待时间，提高车辆的利用率，从而降低运营成本，提高运营效率。

（四）满足法规要求

• 符合行业规范：客运行业受到众多法律法规和行业标准的约束，贯标可以使企业的运营符合这些要求，在车辆安全技术标准、驾驶员资质管理、旅客运输服务质量等方面，贯标能够确保企业遵守相关规定，避免因违规而受到处罚。
• 应对监管检查：随着政府对客运行业监管力度的加强，贯标的企业能够更好地应对监管检查，因为企业已经建立了一套符合标准的管理体系，在检查过程中可以更清晰地展示其在安全管理、服务质量控制等方面的工作成果，减少整改的成本和风险。

客运企业贯标的具体内容

（一）质量管理体系贯标

• 质量方针与目标设定：客运企业需要制定明确的质量方针，如“安全、舒适、便捷、高效地为乘客提供客运服务”，并围绕这一方针设定具体的质量目标，如乘客满意度达到[X]%以上、投诉处理率达到[X]%等。
• 文件控制：建立完善的质量文件体系，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，质量手册是企业质量管理的纲领性文件，规定了企业的质量管理体系范围、结构等；程序文件详细描述了各项质量管理活动的流程，如乘客投诉处理程序、车辆维修保养程序等；作业指导书则针对具体的操作岗位，如售票员售票操作规范、驾驶员行车操作规范等，确保每个环节都有章可循。
• 资源管理：对人力资源进行合理配置，确保员工具备相应的能力和资质，定期组织驾驶员培训，包括安全驾驶技能、服务意识等方面的培训；对售票员进行票务系统操作、客户服务技巧等培训，对基础设施（如车站设施、车辆设备等）进行有效管理，保证其正常运行，为提供优质服务奠定基础。

（二）环境管理体系贯标

• 环境方针与目标：制定环境方针，如“绿色客运，减少对环境的影响”，并设定环境目标，如车辆尾气排放达标率[X]%、能源消耗降低[X]%等。
• 环境因素识别与控制：识别客运企业运营过程中的环境因素，如车辆尾气排放、噪声污染、能源消耗等，针对不同的环境因素采取相应的控制措施，通过定期维护车辆发动机、安装尾气净化装置来减少尾气排放；采用低噪声轮胎、合理规划车辆行驶路线避开居民区等敏感区域来降低噪声污染；通过优化车辆调度、鼓励驾驶员节能驾驶等方式来降低能源消耗。
• 应急准备与响应：建立环境应急预案，应对可能出现的突发环境事件，如车辆燃油泄漏等情况，明确应急处理流程、责任人以及应急资源的配备，确保在发生突发事件时能够迅速、有效地进行处理，减少对环境的损害。

（三）职业健康安全管理体系贯标

• 职业健康安全方针与目标：确定职业健康安全方针，如“保障员工职业健康与安全，预防事故发生”，并设定具体目标，如员工伤亡事故率为[X]以下、职业病发病率为零等。
• 危险源辨识与风险评价：对客运企业内的危险源进行辨识，包括车辆行驶安全风险、车站内的人员拥挤踩踏风险、维修车间的设备操作风险等，对辨识出的危险源进行风险评价，根据风险等级制定相应的控制措施，对于高风险的车辆行驶安全，通过安装行车记录仪、限速装置等设备，加强驾驶员安全培训等方式来降低风险。
• 员工培训与意识提升：开展职业健康安全培训，提高员工的安全意识和操作技能，培训内容包括安全规章制度、事故案例分析、应急处理方法等，通过宣传活动、安全会议等方式，不断强化员工的职业健康安全意识，形成良好的安全文化氛围。

客运企业贯标的实施步骤

（一）贯标启动阶段

• 成立贯标小组：由企业高层领导担任组长，各部门负责人为成员，负责贯标工作的组织、协调和推进。
• 开展贯标培训：邀请专业咨询机构或专家对企业全体员工进行贯标知识培训，使员工了解贯标的目的、意义、内容和要求，提高员工对贯标工作的认识和积极性。
• 收集相关资料：收集国家和地方有关客运行业的法律法规、标准规范，以及同行业其他企业的贯标经验资料，为贯标工作提供参考。

（二）体系文件编制阶段

• 确定文件框架：根据选定的贯标标准（如ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001等），结合企业实际情况，确定质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系文件的框架结构。
• 编写文件内容：按照文件框架，组织相关部门和人员编写质量手册、程序文件、作业指导书等文件，在编写过程中，要充分考虑企业的实际运营情况和管理需求，确保文件的可操作性和有效性。
• 文件审核与修订：完成文件初稿后，组织内部审核和管理评审，对文件进行审核和修订，邀请企业外部的专家或咨询机构进行审核指导，确保文件符合贯标标准的要求。

（三）体系试运行阶段

• 发布文件并培训：将审核通过后的体系文件正式发布，并组织全体员工进行学习培训，使员工熟悉文件内容和操作要求。
• 试运行与记录：按照体系文件的要求，在企业内部进行全面试运行，各部门和岗位要严格按照文件规定开展工作，并做好相关记录，如服务质量检查记录、环境监测记录、安全隐患整改记录等。
• 内部审核与改进：在试运行一段时间后，组织开展内部审核，检查体系文件的执行情况和有效性，针对内部审核中发现的问题，及时进行整改和完善，确保体系文件能够有效运行。

（四）认证审核阶段

• 选择认证机构：选择具有资质和良好信誉的认证机构，如中国质量认证中心等，向认证机构提出认证申请。
• 认证审核准备：按照认证机构的要求，准备相关的认证资料，包括体系文件、试运行记录、管理评审报告等，对企业内部的环境、设施等进行检查和整改，确保符合认证要求。
• 接受认证审核：认证机构派出审核组对企业进行现场审核，审核内容包括体系文件的符合性、执行情况以及实际运营效果等，企业要积极配合审核组的工作，对审核中发现的问题及时进行整改。
• 获得认证证书：如果企业顺利通过认证审核，认证机构将颁发相应的认证证书，如质量管理体系认证证书、环境管理体系认证证书和职业健康安全管理体系认证证书等。

相关问题与解答

问题1：客运企业贯标需要投入大量的人力、物力和财力，对于一些小型客运企业来说可能负担较重，如何看待这个问题？ 解答：虽然贯标前期需要一定的投入，但从长远来看，贯标带来的收益是可观的，对于小型客运企业而言，可以通过合理规划来降低贯标成本，可以联合其他小型客运企业共同聘请咨询机构进行贯标辅导，分摊咨询费用；在人员培训方面，可以利用内部经验丰富的员工作为培训师资，减少外部培训成本，贯标后企业能够提升服务质量、增强市场竞争力，从而获得更多的业务收入，这些收入足以弥补前期的投入。

问题2：客运企业在贯标过程中，如何确保员工能够真正理解和执行体系文件？ 解答：为确保员工理解和执行体系文件，企业可以采取多种措施，在体系文件编制过程中，要充分征求员工的意见，使文件内容贴近实际工作情况，这样员工更容易理解和接受，开展多样化的培训活动，除了集中授课外，还可以通过案例分析、现场演示、在线学习等方式进行培训，增强培训的趣味性和实效性，建立激励机制，对严格执行体系文件的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚，从而促使